8月8日と9日に、テルムマラン パシフィーク（千葉県勝浦市）で
接遇研修を実施

財団法人日本ホテル教育センターは、日本における本格的タラソテラピー施設として著名なテルムマラン パシフィーク（千葉県勝浦市）の接遇研修を、8月8日と9日に現地で実施した。

研修対象は、セラピストからカフェスタッフまで延46名の従業員の方々で、サービスレベルの更なる向上を目的として,本研修は以下の内容で実施された。

講師担当の川辺修（財団校務部　進路指導室長）
による接遇演習風景

座学研修風景

【研修内容】

１．印象決定の要因
　　　Ｖｉｓｕａｌ　　視覚情報　→　見た目・表情・しぐさ・視線
　　　Ｖｏｃａｌ　　 聴覚情報　→　声の質・速さ・大きさ・口調
　　　Ｖｅｒｂａｌ 言語情報　→ 話の内容

２．印象形成の割合
　　　見た目・表情・しぐさ・視線　 　→　　　　　％
　　　声の質・速さ・大きさ・口調　　→　　　　　％
　　　話の内容　　　　　　　 　　　 　→　　　　　％

３．接遇のポイント
　　　お客様のお名前をお呼びする。
　　　　　○○様、お待ちいたしておりました。
　　　　　○○様　本日のコースをご説明させていただきます。
　　　　　○○様　ご気分いかがでらっしゃいますか。
　　　去り際は肝心、お名前を添えて
　　　　　○○様　またお待ちいたしております。

４．察しの極意
　　　Watch お客様をよく見る
　　　Catch sign　 お客様のサイン（表情、行動）を見逃さない
　　　Action 　サインを感じたら即行動

５．苦情への対処法
　　　聞く耳を持つ
　　　お詫びはこころを込めて
　　　報・連・相
　　　すべての部署で同じ過ちを二度とおかさない
　　　苦情は愛情表現、苦情はＣＳの母

６．モチベーション向上のためのイメージ
　（１） どうすればもう一度来てくれるかを考える
　（２） 帰られたお客様が家族や知人に、あなたのことを話題にしていることを想像する
　（３） その方が家族や知人と一緒にあなたのところに笑顔で戻ってきたところを想像する

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